El diseño empático consiste en observar a los usuarios en su labores cotidianas, para detectar problemas o deficiencias en los productos que usan de forma común.
Las empresas están acostumbradas a recurrir a clientes que participen en grupos de consulta, estudios de mercado con el fin de contar con su ayuda a la hora de desarrollar nuevos productos o mejorar los anteriores.
Pero para realizar estas mejoras las empresas deben de ir más allá, identificando las necesidades de los consumidores, incluso necesidades que ellos aún desconocen. Para llevar a cabo esta investigación, se van a emplear una serie de técnicas denominadas diseño empático que nos ayudarán a realizar con éxito nuestra búsqueda.
Nos encontramos en un mundo que se encuentra en constante cambio, según Darwin en la teoría de la evolución de las especies sólo sobrevive el más fuerte, el que mejor sabe adaptarse a las condiciones cambiantes del ecosistema, lo mismo ocurre en el mundo empresarial, si las empresas no evolucionan e innovan, es decir, no se van adaptando a las necesidades de los consumidores, rápidamente desaparecerán del mercado.
Las empresas cada día se enfrentan a dilemas de innovación y la clave para resolver este problema no se encuentra en hacer al cliente una encuesta sobre el grado de satisfacción que obtiene al utilizar un determinado producto, pues este nos responderá con lo que se supone que se espera, es decir, va a encaminar sus respuestas de tal forma que quede bien con el experimentador, con lo cual, no se podrá obtener el resultado experimental deseado. La clave tampoco se encuentra en realizar con el cliente una investigación preguntándole qué aspecto mejoraría de un producto en particular de su uso cotidiano, pues él nos respondería que sus necesidades están todas cubiertas.
¿Porqué ocurre este hecho?
Este hecho ocurre porque la capacidad de desarrollar un nuevo producto por parte de los clientes queda limitada por su falta de creatividad. Como seres humanos estamos acostumbrados a nuestros hábitos, lo que nos dirige a aceptar los inconvenientes que se nos presentan, ya que los vemos tan familiares que nos están obligando a comportarnos de una manera que no es la más eficiente y, por lo tanto, somos incapaces de decir a los investigadores de mercado lo que realmente queremos.
Para solventar este inconveniente se ha desarrollado la técnica de diseño empático, que es una técnica de observación, que consiste en observar a los clientes mientras utilizan productos o servicios. La observación se llevaría a cabo en el entorno propio del cliente, en el curso de sus actividades diarias habituales. Los investigadores tendrían acceso a gran cantidad de información a la que no pueden acceder mediante otro tipo de métodos. El diseño empático nos permite identificar necesidades potencialmente vitales para los consumidores, que suponen pocos costes, se obtienen grandes beneficios y conlleva pocos riesgos. Esta técnica además de generar una importante fuente de ideas, tiene la capacidad de reorientar la empresa hacia nuevos negocios.
Otra de las ventajas que genera esta técnica al realizar la observación es poder descubrir cómo los usuarios encuentran un nuevo uso para ese producto o lo rediseñan. Por ejemplo: El creador de una conocida marca de coches al pasear por la calle observó cómo una pareja desmontaba los asientos traseros del coche para poder meter el equipaje, a partir de esta observación, rediseñaron los asientos traseros de los coches para que fuesen reclinables.
Los clientes en raras ocasiones citan los atributos intangibles que tienen los productos, pero esos factores ocultos determinan la elección de un tipo determinado producto. El simple hecho de no descubrir tales atributos intangibles puede hundir a un producto nuevo que podría ser un éxito. Por ejemplo: la utilización de una determinada marca de limpieza porque el olor que transmite nos evoca sensación de limpio y desinfectado, independientemente de que el producto sea más o menos efectivo en limpieza y desinfección, pero transmite esa sensación más que otros productos de su competencia.
Antes de llevar a cabo esta técnica debemos de preguntarnos 3 cosas:
- ¿A quién se debe observar?
- ¿Quién debe hacer la observación?
- ¿Qué comportamientos deben observarse?
En el proceso de diseño empático se puede observar a todo tipo de personas, a clientes o no del producto, clientes de clientes o a un grupo de individuos que al desempeñar diferentes papeles realizan colectivamente una tarea.
La mejor manera de captar los aspectos más importantes del entorno es enviar un pequeño equipo en el que cada uno de sus miembros tenga experiencia en una disciplina diferente.
Los comportamientos que deben observarse son las rutinas diarias de las personas.
El siguiente vídeo muestra un ejemplo de diseño empático:
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